Приорбанк начинает идентифицировать клиентов по голосу

24 ноября 2015 года может войти в историю белорусского банковского рынка как дата начала работы первой не только в Беларуси, но и в банках стран СНГ системы подтверждения личности по голосу («Голосовая биометрия»). Такой сервис в этот день презентовал Приорбанк.

Надежность распознавания гарантируется

Решение создать такую систему в Приорбанке обосновали желанием повысить удобство и безопасность предоставления клиентам информации о финансовых операциях и состоянии их дел в банке по телефону.

В чем тут проблема, объяснила Елена Милютина, начальник информационного отдела Департамента электронных каналов сопровождения и продаж Приорбанка.

В банке уже 10 лет работает контактный центр, в котором операторы отвечают на вопросы клиентов, в том числе предоставляют им персональную информацию по счетам и операциям. Это вопросы типа того, какова задолженность по кредиту, какой пин-код у карточки и т. п. Согласно белорусскому законодательству подобные сведения предоставляются только владельцу счетов, о которых идет речь. Поэтому банку приходится идентифицировать клиентов.

Сейчас это делается с помощью системы из пяти вопросов, ответы на которые может знать только клиент. У него спрашивают данные его паспорта, номера договоров и карточки и т. д.

Число запросов в контакт-центр, требующих идентификации клиентов, по словам Елены Милютиной, постоянно растет. Если в ноябре – декабре 2007 года доля таких звонков составляла 46%, то за аналогичный период текущего года – 68%. На подтверждение личности тратится 30-40 секунд разговора, что довольно много. «Это время клиента, фактически его деньги, которые тратит клиент на звонок», – подчеркнула Елена Милютина. Да и оператору приходится постоянно повторять одни и те же стандартные вопросы.

Кроме того, в Приорбанке зафиксировали наличие обращений третьих лиц, которые хотели получить информацию о финансах своих родственников. В банке им подобные сведения не предоставляют, но такие обращения показывают наличие проблемы с безопасностью, ведь за клиента может позвонить и человек, знающий все параметры клиента и его договоров в банке.

Поэтому и появилась идея как-то упростить процедуру идентификации клиентов, а заодно сделать ее безопаснее. Стандартный способ осуществить это состоит в использовании биометрических данных. У человека есть несколько уникальных параметров типа отпечатков пальцев, среди которых числится и его голос. Последний идеально подходит для идентификации человека по телефонной связи. Как сообщила Елена Милютина, 94% клиентов обращаются в контакт-центр по телефону, из них примерно половина – по мобильному. А надежность алгоритмов идентификации по голосу достаточно высокая – 98-99%.

К тому же проекты биометрической идентификации по голосу уже реализованы в некоторых банках за рубежом, в частности, Well Fargo (США) и Barclays (Великобритания). На просторах СНГ белорусский Приорбанк стал первым.

Дополнительные гарантии успешной работы системы распознавания по голосу дает выбор ее разработчика. Им стала российская компания «Центр речевых технологий», которая занимается идентификацией по голосу уже 25 лет, ровно столько же, сколько она существует. Как рассказал 24 ноября Владислав Филиппов, руководитель направления в центре, у его компании богатый опыт разработки и внедрения подобных проектов, в том числе и за рубежом. В частности, был реализован довольно экзотический проект распознавания преступников по голосу в Мексике. А по степени защиты от злоумышленников разработки центра находятся на лидирующих позициях в мире.

Владислав Филиппов заверил в надежности системы распознавания, так же как и в невозможности обмануть ее, подделав чей-то голос. Например, пародисты могут легко обмануть человека, говоря чужим голосом, но исследования, проведенные в «Центре речевых технологий», показали, что пародисты воспроизводят только тон речи человека, но не его частотные характеристики, которые учитываются при распознавании. Подделка речи на синтезаторе также не учитывает всех характеристик голоса, которые используются в системе распознавания, внедренной в Приорбанке. Поэтому подделок голоса можно не опасаться.

Для каждого клиента будет создан эталон голоса

Теперь процесс идентификации клиентов в контакт-центре Приорбанка выглядит следующим образом.

Когда клиент звонит в центр первый раз и задает свой вопрос, оператор определяет необходимость подтверждения личности клиента и по номеру телефона, с которого звонит клиент, находит того в информационной базе банка. В это же время создается эталон голоса клиента. Это цифровой файл с информацией о голосе, учитывающей 74 характеристики. Первый раз разговор с оператором осуществляется по старому, стандартному алгоритму.

А вот при последующем обращении клиента в банк автоматическая система вновь создает модель голоса клиента и сравнивает ее с уже имеющимся эталоном. Для такого сравнения достаточно приветствия и ответа на один вопрос. После проверки результат сравнения появляется у оператора контакт-центра на экране монитора.

В случае успешной проверки оператор предоставляет клиенту необходимую информацию. Если у системы будут сомнения в точности идентификации, оператор попросит клиента ответить на стандартные пять вопросов. А вот если система определит, что от имени клиента звонит другой человек, то оператор попросит звонившего воспользоваться услугами интернет-банка или лично прийти со своими вопросами в отделение Приорбанка.

Система распознавания голоса помехоустойчивая, но некоторые проблемы могут возникнуть, если человек, допустим, заболеет и у него изменится голос. Обычные бытовые шумы не должны оказывать влияния, но, как отметили разработчики системы распознавания, не стоит звонить в банк, стоя рядом с идущим поездом. Впрочем, вряд ли кому-то придет в голову так поступать.

В целом проблем с подтверждением личности по голосу возникнуть не должно. В Приорбанке уверены, что данная система будет успешно работать и позволит сократить время, которое уходит на идентификацию клиентов в контакт-центре, в 3-4 раза. Клиенты и банк снизят свои потери времени и денег.